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讀《豐田思考法》—如何找出應解決的問題

發表時間:2019-7-2 10:07:00

        “只做想做的事,那是兒童的游戲。解決必須要面對的問題,才是大人的工作。”指導師谷勝美在描述應該如何解決問題時這樣說。在選擇應該解決的問題內容時,不能選擇“想解決”的問題,而要選擇“應解決”的問題。
        豐田公司之所以能夠成功地完成了開發出普銳斯的革新,并且搶先一步占領了市場,除了具備優秀的解決問題的改善力,還有切實可行的解決問題的方案和策劃。解決問題不是“想當然”,而是用“數據”來說明問題的根源與設定型方向。數據來源于工作場的提煉,任何一個企業和單位都會有統計量。
        以保滄公司客服中心的工作環境為例。客服中心的工作從本質上是一個以服務為主體的部門,我們如何評價工作人員的服務質量,是優秀,是良好還是較差或是很差?不能用類似于“客服的服務很好”,“客服的服務很一般”的語言來作為依據,很明顯這些并沒有很強的說服力。
        我們可以做一個詳細的統計,以月為單位,以投訴、表揚、事故、救援、異物為衡量指標。本月共發生了投訴N次,表揚N次,事故N次,救援N次,異物N次。再將本月的數據與上一個月的數據相比較,投訴率下降了0.5,表揚率上升了0.6,事故率為0,救援率上升0.2,異物率下降0.2……年底再做一個本年度的年度統計,并與上一年度的數據做比較。這樣就很清楚的了解到客服中心工作的服務質量情況。若是投訴次數較多,表揚次數較少,說明我們公司的服務質量存在很大的問題,相反若是投訴次數很少甚至為零,表揚次數較多,就說明我們公司的服務是得到廣大司乘朋友認可的。投訴較多或者投訴率上升,就是公司存在的問題,也是“應解決”的問題。
        我們再做一個詳細的統計,以站為單位,以提醒次數和扣分人數作為指標。本月朝陽站提醒X次,扣分Y人;大莊站提醒X次,扣分Y人;高陽站提醒X次,扣分Y人……通過具體的數據對比,若是本月的提醒次數和扣分人數較上一個月有所下降,說明我們的監督工作效果明顯,充分發揮了客服中心四項基本服務功能中的“監督監控”的作用。
        指導師山口悅次說,“明確數字之后,會使人產生危機感,采取措施解決問題”。也就是說在解決問題時,執行人員只有認識到問題的重要性,才能將整個過程進行下去。只是憑著設想能夠充分發揮客服中心的服務功能,而沒有任何理由和根據,將會使工作被動。但如果用“數據”表示出來,那么所有人都會認識到這個問題“必須解決”,提高保滄公司的服務保障能力就變得更有效,更令人信服。

 

 

客服中心  韓曉琴



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